Una buena investigación, la fórmula mágica para definir buenos retos govtech

Después de más de 50 definiciones de retos govtech, hemos constatado que investigar las causas y el contexto del problema es fundamental para una buena definición de reto y atraer las soluciones adecuadas que den respuesta a las necesidades detectadas. 

En este artículo queremos profundizar en tres reglas que tenemos muy en cuenta a la hora de realizar la primera fase de exploración de retos en los laboratorios govtech (y en todos los proyectos): los tres mandamientos de los procesos de investigación.

En los proyectos, el tiempo dedicado a la investigación es un tema de debate constante. Es cierto que las Administraciones públicas suelen tener un conocimiento profundo sobre las necesidades de la ciudadanía o usuarios concretos de un servicio o trámite, pero este conocimiento puede convertirse en un arma de doble filo. Con el tiempo, tendemos a dar por sentadas ciertas "verdades" sin cuestionarlas, basando nuestras decisiones más en suposiciones que en hechos comprobados.

Es aquí donde la investigación en los procesos de diseño que utilizamos para la definición de reto demuestra su valor: nos permite cuestionar lo establecido con una mirada fresca. Especialmente si contamos con investigadores externos que pueden revelar aspectos que hemos normalizado por costumbre.

Aunque no suele ser lo habitual, existen casos específicos con problemas muy acotados y donde el equipo maneja toda la información relevante. En este caso sí que podemos realizar investigaciones más ágiles y por tanto, más cortas en duración. Pero, la mayoría de los desafíos son complejos y multifacéticos. Estos requieren un análisis gradual y metódico, descomponiéndolos en partes manejables sin perder de vista el panorama general.

Primer mandamiento: No asumirás que los problemas de tus usuarios son los mismos que los tuyos

“Tengo la solución a todos nuestros problemas”, pero ¡ojo! ¿Estás seguro de que conoces el problema y todas sus dimensiones? ¿Es este un problema real para tus usuarios, o lo estás percibiendo como tal porque para ti sí lo sería? Al igual que nos preocupamos por cosas que en realidad nunca van a ocurrir, a veces tratamos de solucionar problemas que no existen.

Al lanzar un nuevo producto o servicio, es común sentir incertidumbre: ¿Funcionará? ¿Será realmente útil para los usuarios? ¿Lo adoptarán? ¿Les gustará? La investigación nos permite obtener una comprensión profunda de las personas involucradas en el servicio. Tu usuario no eres tú; lo que a ti te gusta no tiene por qué gustarle a ellos, y lo que a ti te frustra, puede ser indiferente para ellos. Una investigación bien realizada nos ayuda a descubrir las verdaderas necesidades, deseos, frustraciones y comportamientos de los usuarios.

Pero ¿podemos meter a todos los usuarios en el mismo saco? No lo sabremos hasta investigar. Solo así podremos identificar patrones de comportamiento que nos permitan segmentar a nuestros usuarios y ofrecerles un servicio acorde a sus necesidades. 

Segundo mandamiento: Preguntarás el porqué hasta llegar a la raíz del problema

“¿Por qué esto es un problema?” Esta pregunta nos permite profundizar en la situación, descomponiendo el problema como si quisiéramos quitar capas a una cebolla. La fórmula mágica: ¿Por qué? Veamos un ejemplo: 

Ana ha estado llegando tarde a su trabajo de forma habitual. ¿Por qué es un problema? Porque la despedirán si sigue llegando tarde. 

Si nos quedamos solo con esta visión superficial del problema, las soluciones que se nos ocurren tienden a ser reactivas, como configurar una alarma para que salga antes de casa o pedirle a alguien que la lleve en coche. Sin embargo, estas respuestas no abordan la raíz del problema. Veamos qué hay detrás de esta situación: 

¿Por qué Ana llega tarde al trabajo?

• Porque no tiene tiempo suficiente para arreglarse por la mañana.

¿Por qué no tiene tiempo suficiente para arreglarse por la mañana?

• Porque se despierta tarde.

¿Por qué se despierta tarde?

• Porque se queda despierta hasta tarde viendo la televisión.

¿Por qué se queda despierta hasta tarde viendo la televisión?

• Porque siente que necesita un tiempo para relajarse después de un día estresante.

¿Por qué siente que necesita un tiempo para relajarse después de un día estresante?

• Porque tiene una carga de trabajo muy pesada y no encuentra tiempo para relajarse durante el día.

Como hemos visto, hemos pasado de un problema aparentemente simple, que Ana llegaba tarde al trabajo, a una realidad más compleja, la gran carga de trabajo que enfrenta, le impide encontrar tiempo para relajarse y descansar.

Ahora, ¿crees que alguna de las soluciones iniciales habría ayudado realmente a Ana?

Si nos limitamos a aplicar soluciones superficiales, como alarmas o transporte, podríamos perder de vista la verdadera causa del problema. Al abordar el problema desde su raíz, podemos crear soluciones más efectivas y sostenibles que no solo resuelvan el problema inmediato, sino que también mejoren el bienestar general de Ana.

En las Administraciones también vemos ejemplos de este tipo, como por ejemplo, el que Beth Noveck recoge en su libro Solving Public Problems. En este caso, un equipo de profesionales del sector público buscaba proponer una solución para reducir el absentismo escolar. Para ello, pensaron enviar un SMS a los padres recordándoles que la asistencia a clases es obligatoria y que las vacaciones durante el periodo escolar no justifican las ausencias.

Sin embargo, cuando se les preguntó por el problema real respondieron que los padres pedían vacaciones en medio del curso escolar para conseguir mejores precios en Disneyland. Al continuar indagando, se dieron cuenta que el absentismo estaba directamente relacionado con los barrios con un nivel de ingresos más bajo. 

Es un ejemplo claro de cómo, al percibir un problema real, saltaron directamente a una solución sin considerar todos los factores necesarios. Les faltaba contexto, por lo que, esa solución podría no haber sido efectiva. Si hubieran investigado un poco más, habrían encontrado una respuesta adaptada a la situación.

Tercer mandamiento: Harás a las personas partícipes del proceso

La investigación no es un proceso secreto. No buscamos sorprender a los usuarios con nuestra solución, sino crear algo que resuelva su problema. Para lograrlo, es fundamental validar continuamente nuestras hipótesis con ellos. Este enfoque nos permitirá ir ajustando y asegurarnos de que vamos por buen camino. 

Involucrar a los usuarios, no solo aumenta las posibilidades de éxito de nuestra solución final resolviendo el problema, sino que también garantiza que se aporte un valor real a las personas. Contar con los usuarios les hará sentirse parte del proceso y de la solución y por lo tanto, estarán más abiertos a  adoptar la nueva herramienta o servicio. 

Sin investigación no hay aprendizaje

Como hemos visto, la investigación es una parte fundamental de los laboratorios govtech, ya que nos permite definir retos que ataquen la raíz de los problemas. Sin embargo, a veces, existen reticencias debido a la incertidumbre sobre los hallazgos que obtendremos. Todo lo nuevo asusta, pero si no investigamos no aprendemos, y sin aprendizaje no hay avance ni innovación.

Cuando verificamos lo que sabemos y lo contrastamos con nuestros nuevos descubrimientos, es cuando se produce el aprendizaje, abriéndonos un abanico de posibilidades donde innovar e impactar de manera positiva. Una buena comprensión del problema atrae una buena solución, y eso, en esencia, es innovar: encontrar nuevas soluciones que generen un impacto positivo en la vida de las personas. Muchas Administraciones públicas están definiendo retos para mejorar los servicios públicos y confiamos que este artículo contribuya a avanzar en esta dirección.