Diseño estratégico: de la implantación a la integración

A grandes problemas… ¿Grandes soluciones?

Al igual que apuntarnos al gimnasio no asegura una asistencia recurrente, comprar una nueva solución tecnológica no garantiza que nuestro problema se vaya a resolver. 

A menudo, durante la fase de investigación en los proyectos, nos encontramos con procesos y servicios problemáticos que ya han intentado ser resueltos. Prometedoras soluciones tecnológicas que, lejos de dar respuesta al problema, han supuesto una gran inversión de recursos y generado nuevas necesidades. O lo que es lo mismo, cambiar todo para que nada cambie. Pero, ¿cómo puede ser? ¿Cómo una herramienta que ofrece tal diversidad de funcionalidades puede desencadenar más problemas que soluciones?

Uno de los posibles motivos es que el reto estuviera mal definido de raíz pero, en muchas ocasiones, el verdadero problema llega en la implantación de la solución. Propuestas que en un principio parecían que llegaban para revolucionar el sistema de trabajo y eficientar los procesos, se convierten  en un lastre que sigue generando gastos y problemas.

No basta con comprar bien. 

No solo se trata de comprar o probar una solución, debemos analizar cómo esta impacta en la organización en su conjunto, teniendo en cuenta a todas las personas implicadas. ¿Cómo vamos a preparar a estas personas para que integren en sus procesos de trabajo esta solución? ¿Cómo va a repercutir en otras tareas? ¿Qué beneficios e inconvenientes va a ocasionar…?

Los servicios públicos se perciben como una carrera de obstáculos donde lo habitual es pedir varias citas para realizar un mismo trámite; porque cuando no es el formato de un documento, es la autorización de un tercero o la falta de documentación que ha de obtenerse a través de otra cita previa en otra oficina distinta. 

Todo esto va generando muros invisibles que convierten a la Administración en un ente abstracto al que parece imposible acceder. El sector público se enfrenta a una pérdida de vínculo con la ciudadanía. Pero, para romper con esas barreras antes debemos eliminar las barreras internas generadas por procesos y soluciones que se han implantado sin tener en cuenta el servicio en su totalidad. 

El Diseño Estratégico nos permite pensar en los problemas como una pieza más dentro de un conjunto, siendo muy conscientes de que cada pequeño cambio va a tener implicaciones dentro de todo el sistema. Si, por el contrario, pensamos en los problemas de forma aislada, diseñaremos soluciones parche que generarán otro problema para el cuál tendremos que aplicar otro parche, de donde surgirá otro problema y otro parche y así sucesivamente hasta generar un sistema de silos desconectados los unos de los otros. Un sistema que no permitirá cambios ni adaptaciones, impidiéndonos avanzar hacia unos servicios públicos conectados, sencillos y que generen una experiencia fluida para las personas usuarias.

Igual de importante es pensar en el antes como en el después de un servicio.

Como hemos mencionado anteriormente, desde el Diseño Estratégico podemos integrar (que no implantar) una solución, pensando no solo en cómo se va a ejecutar, sino también en lo que va suceder antes, durante y después. Igual de importante es preparar a las personas para una nueva herramienta o servicio cómo planificar qué pasará después. Diseñar los finales es esencial para tender puentes hacia la siguiente acción. No solo sirven de cierre sino que nos ayudan a preparar a las personas para el siguiente paso aunque ya no dependa de nosotros. 

Durante los pilotos govtech, probamos la aplicación de una solución en un espacio real pero controlado para comprender las oportunidades e impactos de usar una tecnología en un contexto específico. Pero, por muy buen resultado que haya obtenido un piloto, no significa que, si escalamos esa solución, vaya a funcionar igual de bien. Debemos tener en cuenta el nuevo contexto, los procesos de trabajo, las personas en las que va a generar algún tipo de impacto, los riesgos o los momentos en los que la herramienta puede fallar. 

Una comprensión profunda de las necesidades, deseos y comportamientos de las personas permite tener una visión holística. 

Lo cierto es que es complicado tener en cuenta todas las casuísticas, por eso es importante validar el nuevo servicio con el mayor número de personas posible. Al final, son ellas quienes tienen el expertise y las que plantean situaciones que a priori no se habían valorado. 

Además, estos procesos de diseño son iterativos, es decir, continuamente debemos estar repensando y testando ese servicio con el fin de perfeccionarlo. Asumir estos tiempos de adaptación nos ayudará a tomar decisiones de manera más ágil porque sabemos que, aunque en un primer momento no sea perfecto, tenemos margen para “pulir” la solución. La fase de pilotaje y escalado de los laboratorios govtech nos ayuda con esta integración porque nos brinda la oportunidad de validar soluciones en un escenario muy parecido al contexto real pero, solo poniéndola en marcha, podremos cerciorarnos si funciona realmente. 

El Diseño Estratégico nos permite pensar de manera sistémica, teniendo en cuenta a todas las partes para diseñar, o en este caso integrar, una solución coherente, que tenga sentido dentro de la organización en su conjunto y, por tanto, más posibilidades de funcionar. Si algo caracteriza a esta disciplina es el foco en las personas para cubrir sus necesidades sin generar otras nuevas. Y es que, la única forma de asegurarnos una integración exitosa es co crear el servicio con las personas usuarias, tanto con quienes lo van a recibir como con quienes lo ofrecen.

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