Dar y recibir feedback: una herramienta de mejora contínua

En Gobe contamos con una sólida metodología govtech, perfeccionada con clientes en España y Latinoamérica y, desarrollada, en parte, durante la experiencia previa de parte del equipo en el IE PublicTech Lab. Estamos orgullosos de ella y la valoramos como un activo diferencial pero, ¿cómo se hace para mantenerla viva y al día de las necesidades del sector? ¿Cómo se nutre un sistema de nuevo conocimiento y puntos de vista? 

Como análisis de partida, identificamos dos oportunidades: primera, que contamos con el talento natural de recoger y compartir mucho contenido externo: los artículos, libros, frameworks. Segunda oportunidad, que somos una estudio nuevo abriendo mercado, y eso nos hace estar especialmente atentos a cómo somos recibidos en cada interacción con nuestros clientes y el ecosistema, lo que nos permite recibir mucha información, casi a diario.

De estas dos oportunidades nacen dos nuevos procesos que incorporamos a la estudio y que esperamos que nos sean útiles para nutrir nuestra metodología de forma contínua: 1. Recibir y dar recibir feedback y 2. Recopilación y procesado de conocimiento externo.

Hoy voy a hablarte sobre el arte de dar y recibir feedback. Aunque es algo que hacemos a diario, sacarle el máximo partido no siempre es tan obvio.

Feedback

El feedback se puede entender como el proceso mediante el cual un sistema recoge información sobre los efectos de sus acciones en un determinado contexto. El concepto fue clave en la formulación de la teoría de sistemas y cibernética de Norbert Wiener y se popularizó como un elemento añadido al conocido modelo matemático de la comunicación de Shannon y Weaver. Hoy en día, es un concepto que ha traspasado el ámbito de la ciencia y se ha asentado en nuestro día a día laboral e incluso personal.

El feedback se ha implementado en las empresas y organizaciones como el mecanismo mediante el cual obtenemos información sobre cómo es recibida una idea, propuesta o intención en una interacción con otras personas del equipo, clientes o stakeholders. Es un momento de recogida de información sobre cómo se reciben nuestros productos y el efecto que tienen: es decir, un momento valioso de qué es, realmente, lo que estamos haciendo y los efectos que produce. Esa información, que puede ser más o menos profunda y completa, más o menos situada y contextualizada, es de tremendo valor para un proceso empresarial: permite detectar fricciones, barreras, oportunidades de mejora en la interacción con nuestra marca, producto o servicio. Y cada problema es una oportunidad de mejora en sí misma, una oportunidad de mejorar, innovar o desarrollar nuevos productos y servicios.

Por eso, uno de los primeros esfuerzos desde el equipo de metodología ha sido estandarizar y formalizar la recogida de feedback dentro de Gobe. El propósito es convertir cada interacción en una oportunidad de recogerlo y cada persona del equipo en una antena emisora y receptora de información, además de proveer un lugar y un espacio en nuestras herramientas de trabajo online donde verterlo de forma ordenada y fácil de procesar.

El nutritivo arte de dar y recibir feedback

Puede sonar sencillo, pero no siempre lo es. Recibir feedback supone una doble exposición: por un lado, de nuestro trabajo, de nuestro esfuerzo y mejor versión de nosotros y nosotras mismas, que se puede ver comprometido o expuesto y, por tanto, vulnerable al recibir las “críticas” hacia ésta. Y al contrario, quien lo da se puede debatir entre el “sincericidio" y la autocensura, entre dar toda su opinión y medir en exceso las palabras hasta el punto de no aportar ningún contenido que pueda servir de ayuda. Entonces ¿cómo hacerlo?

Para empezar, cambiando el marco: el feedback no es un momento de crítica en el peor sentido (señalando, culpabilizando), sino de intercambio y mejora colaborativa. La propia palabra feedback, traducida al castellano, significa retroalimentación: bien gestionada, es una forma de nutrirnos con información y puntos de vista. Siguiendo con la metáfora alimentaria, si entendemos el feedback como una oportunidad de enriquecer nuestro conocimiento y trabajo, el resultado serán mejores y más sabrosas recetas.

Para seguir, poniéndolo en contexto y dentro de un proceso: el feedback es útil si tenemos una cultura de mejora continua (de producto, de servicio), en lugar de una de one shot o producto en cascada. Por eso, encaja especialmente bien en formas de trabajar ágiles (agile, scrum) y con capacidades dinámicas. Si en lugar de compartir nuestro trabajo como un producto terminado que debe resolver todos los problemas y casuísticas posibles (lo que nos carga de responsabilidad y de miedo al fracaso para ambas partes, para quien da y para quien recibe feedback) entendemos el proyecto como algo en constante iteración, nos podemos centrar en mejorar y aportar valor, exponer y recoger visiones al respecto.

Para terminar, adueñándonos del momento de dar y recibir feedback. El feedback espontáneo siempre va a existir y es útil, pero saber generar el espacio para que el contenido sea óptimo e identificar y estandarizar las oportunidades que tenemos en nuestros procesos es fundamental.

Recibir feedback: algunos consejos

• Escuchar más, hablar menos. Recibir feedback es un momento de recibir, no de seguir dando. Está bien aclarar malentendidos pero, tal vez, el malentendido es ya un feedback en sí mismo ;)
• Sin defenderse. O buscas la verdad detrás de lo que te quieren comunicar, o te defiendes. Las dos a la vez no son posibles.
• Por qué, por qué…. Buscar siempre la verdad que hay detrás de una afirmación te permitirá valorarla o desecharla cuando llegue el momento y, posiblemente, entender la intención detrás de la misma. Detrás de un comentario que pueda parecer de rechazo a una idea puede haber un diagnóstico compartido del problema y, simplemente, otra idea diferente de cómo solucionarlo.
• Elige el momento, la persona y el contexto adecuado. Corriendo hacia una reunión, con mala conexión, en un lugar incómodo, tal vez no sea el mejor escenario para recibir esa información suculenta que buscas.
• Ponlo fácil, solicita feedback concreto: especifica por qué pides feedback, el momento, sobre qué aspecto en concreto te gustaría recibir puntos de vista: no es lo mismo un “qué te parece” a “me gustaría saber si esta idea te parece eficaz para resolver este problema en concreto en este contexto determinado”.

Dar feedback

Como principios generales, resaltaría la asertividad y empatía, principios básicos en toda interacción personal. Y como consejos concretos, proponemos:

• Elogia en público mejor que en privado.
• Cuando vayamos a verter un punto de vista que creamos que puede ser recibido como difícil de digerir por la persona que recibe el feedback, mejor hacerlo en privado y en persona. 
• Habla desde el yo. Seguro que es muy bueno y útil, pero no deja de ser sólo un punto de vista: el tuyo. “Según mi punto de vista”, “mi sensación ha sido”, “Mi opinión sobre este punto…” pueden ser opciones que ayuden a reforzar este aspecto.
• Si puedes, propón y explora alternativas o soluciones concretas. Será más nutritivo para quien te escucha.
• Ayuda a digerir: ordena, concreta y apunta las evidencias en las que te basas. “No me gusta”, “No lo entiendo”, no ayudan mucho a mejorar la siguiente versión de lo que se está viendo.

Objetivo: entorno de seguridad psicológica

Tim Brown, fundador de IDEO, en su libro Change by Design, señala la importancia de generar climas de confianza para favorecer que la innovación y las nuevas ideas prosperen. Implica generar una organización suficientemente segura psicológicamente para que cualquiera pueda exponer sus problemas y que cualquiera pueda opinar sobre ellos. Sin esa confianza, cada área, cada proyecto, pueden volverse espacios herméticos en los que no se descubran esas oportunidades de mejora y de ventaja competitiva que son los problemas.

Ok, ya tengo mucho feedback. Ahora, ¿dónde lo recogemos?

Para sistematizar la recogida de feedback, en Gobe hemos provisto una tabla en Notion, la herramienta de documentación que utilizamos, donde cada persona puede introducir el contenido que recibe, en qué momento y contexto ha ocurrido, quién lo registra, materiales externos (url de un tweet, o un audio si es fruto de una reunión grabada, un pantalla si es un mail…) y referencia al producto o momento del feedback al que afecta.

Además, vinculamos cada referencia con otra tabla, que hemos llamado Parking de ideas. Así, procuramos vincular cada idea de mejora que generamos con una oportunidad detectada, y al contrario.

Siguientes pasos

Como forma de terminar de implementar el feedback, queda pendiente definir y pormenorizar cada punto de contacto con Gobe donde podemos extraer feedback y dar alguna herramientas básicas para hacerlo. A veces será sólo apuntarlo en Notion, a veces será un formulario, a veces un… ¿chatbot? Os mantendremos al día de las novedades.

Y ya que estamos, nos encantaría recibir vuestro feedback sobre Gobe Insights. Déjanos un comentario en el artículo o escríbenos a hello@gobe.studio.

Algunas de las ideas contenidas en este artículo son fruto de la clase sobre Design Critique impartida por Deivid Saenz en la Nave Nodriza

Para saber más sobre entornos seguros, dar y recibir feedback, puede ser útil consultar Radical Candor, de Kim Scott.