Transformación digital en administración pública y en sector privado, ¿son tan distintas?

Llevamos mucho tiempo hablando de la transformación digital. Y también de las grandes diferencias de la transformación digital de la empresa privada con la transformación digital de la administración pública. Hay diversas opiniones al respecto, pero una de las más extendidas, es que el ámbito privado y el público tienen desafíos tan dispares, que el enfoque, la forma de definir la estrategia y la puesta en marcha, se deben tratar de forma distinta.

Y me pregunto, si sectores tan diversos como el retail, el energético o el agroalimentario guían sus procesos de transformación sobre los mismos ejes, ¿realmente la Administración Pública sería una excepción? En mi opinión, no son procesos tan distintos.

Vamos a analizarlo desde dos puntos de vista: el objetivo que se persigue en cada transformación digital y las dimensiones sobre las que se trabaja, para llegar a esa transformación.

Empecemos por el objetivo que tiene cada entidad para afrontar la transformación digital.

Partimos de la base de que la transformación digital siempre tiene un objetivo, para mejorar algo. Si no hubiera nada que mejorar, no tendría sentido transformarse, nos quedaríamos como estamos. Esta afirmación parece muy obvia, pero en algunos procesos de transformación, nos metemos tan a fondo en algunos temas concretos, que olvidamos el objetivo. Esto suele ocurrir cuando no hay una gobernanza clara y fuerte.

Es importante remarcar, que hablamos de un objetivo global y único, no de iniciativas más o menos modestas. Por ejemplo, modernizar infraestructuras legacy (antiguas o desactualizadas que siguen en uso dentro de una organización) es un proceso muy complicado y costoso, pero no es una transformación digital, es una iniciativa de digitalización.

En la empresa privada, el objetivo de la transformación digital es ganar más dinero. Como decíamos, un objetivo global y único. Puede parecer que hay más, pero creo que no es así. 

Por ejemplo, si una empresa plantea que su objetivo es tener todos los servicios digitalizados o abrir una nueva línea de negocio online o un marketplace, se trata de iniciativas digitales para llegar al objetivo, que es ganar más dinero.

Si el objetivo es mejorar la experiencia de cliente o poner al cliente en el centro de todo, no se trata de que la empresa quiera un cliente contento sin más, sino de que un cliente contento paga más, paga durante más tiempo o capta otros clientes que también pagan.

Y en la empresa pública, ¿cuál es el objetivo de la transformación digital? Pues no es otro que facilitar la vida a la ciudadanía y a las empresas bajo el ámbito de esa administración. Así de simple y de complejo. Y todas las iniciativas, proyectos, estrategias o metodologías digitales de la administración, deben tener siempre ese objetivo.

Por ejemplo, la administración quiere utilizar sensorización IoT, no porque está de moda o porque hay que digitalizarse o tengo una subvención, sino porque con un alumbrado inteligente, la ciudadanía lo disfrutará más, tendrá más iluminación en las zonas donde esté, se evitarán zonas oscuras y peligro para la ciudadanía. Y también habrá una reducción de costes en electricidad y reducción de costes de personal público que antes hacía estas tareas de forma automática. Esto último no es el objetivo, pero con ello, habrá más fondos públicos que se puedan reinvertir en más servicios a la ciudadanía.

Y mucho cuidado con despistarse del objetivo, porque nos llevará a situaciones no deseadas, que desafortunadamente se dan a menudo. Grandes inversiones en sistemas que no aportan muy poco al objetivo, laboratorios de pruebas que no repercuten en temas concretos y un largo etcétera que puede ser exactamente igual en ambos ámbitos: el privado y el público. Y creo que todos hemos visto casos en ambos.

Las causas son variadas, pero casi siempre radican en la falta de gobernanza en transformación digital y los intereses contrapuestos o no compartidos de los distintos silos de trabajo.

De momento vamos viendo similitudes, salvando las distancias del objetivo.

Y ¿en qué dimensiones o ejes hay que trabajar esta transformación digital?

Para conseguir el objetivo de la transformación digital, tenemos que trabajar en distintas áreas. Hay muchísima teoría y metodologías acerca de esta transformación.

En el ámbito privado, citamos algunas relevantes. Según el modelo MIT Sloan, las dimensiones que se trabajan en la transformación digital son: modelo de negocio, procesos operativos, experiencia de cliente y ecosistemas. Para McKinsey, se trabaja la estrategia, la organización, las capacidades y la tecnología. Las áreas del framework de transformación digital de Accenture, son experiencia de cliente, agilidad operativa, nuevos modelos de negocio y compromiso de los trabajadores.

Y ¿qué ocurre con la administración pública? Pues algo parecido, también hay distintas metodologías y dimensiones sobre las que trabajar la transformación digital. Un documento clave es la Guía de transformación digital del gobierno del Banco Interamericano de Desarrollo BID, que plantea los siguientes ejes: Gobernanza e Institucionalidad, Marco normativo, Talento digital y gestión del cambio, Infraestructura y herramientas tecnológicas y Nuevos procesos y servicios digitales. O Mike Bracken de Public Digital, que de forma muy resumida, plantea que la transformación digital en la administración pública, consiste en aplicar la cultura, las prácticas, los procesos y las tecnologías para dar respuesta a las expectativas de las personas.

Si intentamos aglutinar, de forma sencilla y no exhaustiva lo anterior en 6 ejes, podrían ser los siguientes: Cultura, Procesos, Organización, Tecnología, Experiencia de Cliente y Marco Normativo.

Yo diría que tres de estas dimensiones son claramente comunes al ámbito público y privado. Está claro que habrá diferencias, pero si hay diferencias entre el sector de la logística y el de la industria agroalimentaria, ¿por qué no va a haber diferencias, por ejemplo, entre el sector energético y la administración pública?

• Cultura, entendida como talento, capacitación y teoría del cambio.
• Organización y gobernanza, como un mecanismo de gestión para tomar decisiones con la transformación digital y visión de conjunto.
• Tecnología, como la base de toda la transformación, donde es necesaria una infraestructura central, una serie de herramientas tecnológicas y tecnologías disruptivas para ponerlo en marcha.

Y las otras tres, que aparentemente tienen menos similitudes, serían las siguientes:

• Procesos y servicios digitales. Nuevos procesos digitales, para utilizar la tecnología de forma eficiente e inteligente. Esto puede dar lugar a un nuevo modelo de negocio en empresa privada o a una administración accesible online, 24 horas al día sin colas de espera. Y nuevos servicios digitales, entendidos como la última milla para la consecución del objetivo. En la administración pública hay que tener en cuenta que los servicios deben ser accesibles, inclusivos y universales. Pero ¿no ocurre lo mismo en sectores privados regulados?
• Experiencia de cliente, teniendo en cuenta que el cliente de la empresa privada es el que paga. Y en el sector público, el cliente es la ciudadanía, que se merece un servicio y una experiencia de usuario óptimas.
• Marco normativo, abarcando el marco legal y las normativas organizativas, semánticas y técnicas. Este es un aspecto clave para la administración, Y en el caso de la empresa privada, no pesa tanto. Aunque si hablamos de industrias reguladas como la energética, la financiera, las comunicaciones o transportes, no podemos obviar esta dimensión.

Con todo esto, me mantengo en la afirmación de que las dos transformaciones digitales no son tan distintas y que siguen líneas y procesos similares. Por eso, estoy convencida que en breve, vamos a ver administraciones al mismo nivel de transformación que empresas privadas que ya han desarrollado una transformación digital o que incluso han nacido ya digitales, sin necesidad de transformarse.